Beschwerden
Sollten Sie einmal Grund zur Beschwerde haben und unzufrieden sein, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, damit wir zusammen mit Ihnen nach einer fairen und zufriedenstellenden Lösung suchen können. Jede Kundenbeschwerde sehen wir als Chance, um unsere Servicequalität zu verbessern und damit unseren Erfolg nachhaltig zu gestalten.
Sie können uns Ihre Beschwerde telefonisch unter (030) 2804280, postalisch (Bank of Scotland, Kundenservice, 10886 Berlin) oder über unser Kontaktformular mitteilen.
Damit wir Ihre Beschwerde gründlich prüfen und beantworten können, bitten wir Sie, den Sachverhalt und Ihr Anliegen konkret zu schildern und relevante Unterlagen beizufügen. Führen Sie bitte auch aus, welchen Lösungsvorschlag Sie von uns erwarten. Nicht vergessen: aktuelle Adresse, Telefonnummer und ggf. Mailadresse, damit wir Sie erreichen können.
Was passiert mit Ihrer Beschwerde?
Auf Beschwerden, die wir nicht sofort am Telefon lösen konnten, erhalten Sie zunächst eine Eingangsbestätigung. Können wir Ihr Anliegen kurzfristig nicht lösen, übermitteln wir Ihnen spätestens nach 2 Wochen einen Zwischenbericht. Darin schildern wir Ihnen die Gründe für die Verzögerung, und was wir in der Zwischenzeit unternommen haben. Konnte Ihre Beschwerde dann noch immer nicht abschließend geklärt werden, erfolgen weitere Zwischenberichte - gegebenenfalls nach 4, 6 und 8 Wochen nach Eingang der Beschwerde. Jedes Mal werden wir Ihnen über die durchgeführten Maßnahmen, Prüf- und erzielten Fortschritte berichten.
Für Beschwerden mit Bezug auf Ihre Rechte und Pflichten als Zahlungsdienstnutzer nach den §§675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) oder Artikel 248 des Einführungsgesetzes zum BGB (EGBGB) gelten andere Bearbeitungsfristen. Hier erhalten Sie Zwischenberichte jeweils 5 bzw. 15 Kalendertage nach Eingang der Beschwerde. Nach spätestens 35 Kalendertagen senden wir Ihnen unseren Abschlussbericht zu.
Ihre Rechte
Wenn Sie mit unserer Klärung Ihrer Beschwerde nicht einverstanden sind, haben Sie die Möglichkeit, eine unabhängige Schlichtungsstelle zu kontaktieren:
Die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank
Die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank ist zuständig für Streitigkeiten im Zusammenhang mit Fernabsatzverträgen über Finanzdienstleistungen1, Verbraucherdarlehen und sonstigen Finanzierungshilfen2 sowie Zahlungsdienstverträgen3. Hierfür erläutern Sie die Gründe Ihrer Beschwerde, benennen Ansprüche und stellen alle relevanten Unterlagen zusammen. Die Beschwerde richten Sie in Textform an:
Deutsche Bundesbank
Postfach 10 06 02
60006 Frankfurt am Main
Tel.: +49 (0)69 9566-33232
E-Mail: schlichtung@bundesbank.de
Näheres regelt das Merkblatt ‘‘Die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank‘‘, welches Sie hier herunterladen können.
Alternativ haben Sie jederzeit die Möglichkeit, die Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) zu kontaktieren. Die BaFin ist zuständig für Verstöße bei sonstigen Vorschriften im Zusammenhang mit Verträgen, die das Kreditgeschäft4 oder die Abschlussvermittlung5 betreffen. Die Beschwerde ist in Schrift- oder Textform bei der BaFin einzureichen. Sie können aber auch das von der Schlichtungsstelle im Internet zur Verfügung gestellte Formular unter www.bafin.de/schlichtungsstelle verwenden. Nähere Informationen zum Verfahrensablauf erhalten Sie unter www.bafin.de. Die Adresse lautet:
Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn
Deutschland
Fax: +49 228 41 08 15 50
E-Mail: poststelle(@)bafin.de
Beachten Sie bitte die folgenden Regelungen zu Schlichtungen durch die Schiedsstellen:
- Das Schlichtungsverfahren ist für Sie kostenfrei. Auslagen wie zum Beispiel Porto, Telefongebühren, Kopien oder Anwaltskosten werden aber nicht erstattet.
- Die Schiedsstelle kann Ihnen keine allgemeinen Rechtsauskünfte geben. Hier kann Ihnen ein Rechtsanwalt weiterhelfen.
- Wenn sich ein Gericht bereits mit Ihrer Beschwerde befasst oder zuvor befasst hat, ist eine Schlichtung durch die Schiedsstelle ausgeschlossen. Die Parteien sind zur Annahme des Schlichtungsvorschlags nicht verpflichtet und bei Nichtannahme berechtigt, wegen der Streitigkeit auch die Gerichte anzurufen.
- Zeugen, um den Sachverhalt zu ermitteln, werden nicht gehört.
OS-Plattform der EU-Kommission
Zur außergerichtlichen Beilegung von verbraucherrechtlichen Streitigkeiten hat die Europäische Kommission eine Online-Plattform eingerichtet, an die Sie sich ebenso mit Ihrer Beschwerde wenden können. Die Plattform finden Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Ihre Beschwerde können Sie uns über unser Kontaktformular zukommen lassen.
1 Fernabsatzverträge über Finanzdienstleistungen sind geregelt im §§ 312c ff. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB).
2 Verbraucherdarlehen und sonstige Finanzierungshilfen sowie deren Vermittlung sind geregelt in den §§ 491 bis 508, 511 und 655a bis 655d BGB.
3 Zahlungsdienstverträge sind geregelt in den §§ 675c bis 676c des BGB.
4 § 1 Abs. 2 Satz 2 Kreditwesengesetz (KWG)
5 § 1 Abs. 1a Satz 2 KWG.
